Carta abierta a Renfe

Estimados señores:

Hasta hoy he sido un cliente satisfecho de su servicio de venta de billetes a través de Internet. Pero acabo de enfrentarme a la nueva versión de su servicio. Al comprobar la imposibilidad de usarlo, por ejemplo recuperando la contraseña de mi usuario registrado, me he dirigido al teléfono 902 de atención al usuario que indican. La operadora que me ha atendido amablemente me ha indicado que esta nueva web sólo funciona con Internet Explorer. Dado que soy usuario exclusivamente de otros sistemas operativos desde los años 90 podrán imaginar mi estupefacción.

Les expongo mi opinión al respecto.

• Como cliente, encuentro inaceptable la pérdida del servicio que hasta ahora he disfrutado: mi software sigue siendo el mismo y sólo por una decisión arbitraria de su parte me encuentro que ahora no tengo derecho a comprar un billete de Renfe a través de Internet.
• Como consumidor, encuentro intolerable que me digan ustedes quién debe ser mi proveedor de soluciones de software. Dado que yo uso un navegador web que implementa estándares abiertos -como sabrán las recomendaciones del W3C lo son- debería bastarles con que yo pague y disfrute de sus servicios respetando a su empresa y sus empleados. No sería una arbitrariedad por mi parte: soy un cliente activo de algunos de los mejores servicios comerciales en Internet y coincidirán conmigo en que no son más expertos en comercio electrónico que Amazon o Ebay con los cuales no tengo ni el menor problema técnico. También encuentro cómica la obligación nueva de imprimir el billete: curiosa forma de implantar el billete electrónico cuando la tendencia es exactamente la contraria (por ejemplo IATA va a hacer desaparecer el billete en papel) y peor aún, con el servicio anterior el cliente no debía tomarse esa molestia.
• Como ciudadano, es inadmisible que no sólo no respeten las mejores prácticas de neutralidad tecnológica, de las indicaciones del Marco Europeo de Interoperabilidad o que no hagan suyo el espíritu de la Proposición no de Ley 162/000502, relativa a la promoción del software libre, aprobada en el Congreso de los Diputados de España.
• Como profesional, siento vergüenza ajena de que pudiera tratarse sencillamente de la falta de preocupación de los técnicos encargados de la implementación del nuevo servicio sea por ignorancia de las normas a implementar, del estado de la tecnología o, casi peor, pereza intelectual e indiferencia que demuestra la total falta de empatía, y yo interpreto que de responsabilidad, hacia el usuario final de la solución.

Les ruego encarecidamente que efectúen los cambios necesarios para recuperar la interoperabilidad anterior. Y que realicen una investigación interna y depuren, si procede, la responsabilidad de quién ha tomado la decisión de favorecer a un monopolio del software, privativo y comercial y de fuera de la Unión Europea, perjudicando a los propios intereses de Renfe y de sus clientes.

Aprovecho para poner en copia al Observatorio de Neutralidad Tecnológica (http://www.neutralidad.es/) para que registre la queja en su web. También publicaré esta carta en mi propio blog y me reservaré el derecho a publicarla en otras webs, a hacerla llegar a la prensa e incluso de tomar acciones legales para la defensa de mis derechos de consumidor.

Gracias por su atención.

PD: Me comenta Alberto Barrionuevo que a RENFE también le aplicaría, por ser empresa pública, la ley 11/2007 de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos. ¡Por si fuera poco!

PPD: Roberto Santos añade que ha sido publicado el REAL DECRETO 1494/2007, de 12 de noviembre, por el que se aprueba el Reglamento sobre las condiciones básicas para el acceso de las personas con discapacidad a las tecnologías, productos y servicios relacionados con la sociedad de la información y medios de comunicación social. Roberto además dice textualmente «...el objeto de este reglamento es establecer los criterios y las condiciones que se consideran básicos para garantizar el acceso de las personas con discapacidad a las tecnologías, productos y servicios de la sociedad de la información y de cualquier medio de comunicación social, de acuerdo con los principios de igualdad de oportunidades, no discriminación y accesibilidad universal» y que «ya que RENFE dispone de financiación pública [...] por lo tanto se puede realizar una acción de denuncia sobre su incumplimiento».